Pourquoi la montée en puissance des boutiques-hôtels force les chaînes hôtelières à revoir l'expérience client

Le partenariat sans précédent entre Airbnb et SiteMinder établi cette année fera date dans le secteur, et ce pour plusieurs raisons. En haut de la liste, bien entendu, figurent les nouvelles aspirations de deux pionniers de la technologie ainsi que la distinction toujours plus floue entre hébergement traditionnel et alternatif. Toutefois, les changements pointent également vers l'offre et l'intérêt en hausse d'un segment hôtelier en particulier : les boutiques-hôtels.

La France a vu l'émergence de ce type d'hôtel, mais également l'Europe et le reste du monde. Des marchés comme les États-Unis, traditionnellement dominés par les plus grandes chaînes hôtelières du monde, ne font pas exception.

Il s'agit d'une prouesse pour un segment hôtelier aux débuts modestes, offrant un service client personnalisé et attentif, la plupart du temps dans des zones faiblement peuplées comme des villes côtières, des villages et des régions viticoles. En réalité, il s'agit d'une prouesse qui va à l'encontre de la montée en puissance de la technologie... mais peut-être est-ce le but ?

Aujourd'hui, tandis que les obstacles à la technologie et au voyage sont de moins en moins nombreux, un voyageur choisit son hôtel en fonction de l'expérience client supérieure fournie plutôt qu'en fonction de la localisation et popularité de l'établissement, du prix des chambres ou même des technologies proposées sur place. Le service offert aux voyageurs, de l'aménagement de votre hall d'entrée aux œuvres d'art et objets de décoration qui agrémentent votre établissement, est ce qui compte le plus. Il s'agit d'offrir de la qualité et de l'originalité en vue de créer naturellement un sentiment de fidélité chez vos clients. 

Pourquoi cette fidélité est-elle si importante ? La principale raison est une augmentation des réservations directes, qui signifie moins de commissions, plus de revenu et un meilleur contrôle de la relation client. 

Lorsque technologie et expérience client se rencontrent 

Au fil des années, j'ai rencontré beaucoup d'hôteliers qui affirment ne pas comprendre la technologie, trop compliquée selon eux, et s'en sortir parfaitement en gérant tout manuellement au sein de leur hôtel. J'en ai également rencontré beaucoup qui se plaignent d'un manque de temps pour repeindre l'établissement ou réparer une fenêtre, pour personnaliser le séjour de leurs clients et pour apporter des améliorations au quotidien des employés. 

Je ne peux m'empêcher de penser que la gestion de l'établissement serait tellement plus simple avec les outils appropriés. 

Heureusement, de nombreux hôteliers montrent la voie en misant sur la technologie pour soutenir l'avenir de leur activité. C'est le cas de Claude Pimont, Directeur général de Casa Pestagua, qui voit généralement la technologie comme un moyen d'atteindre un but : « Mais pour moi, la plateforme de SiteMinder est un jouet plus qu'un outil technologique. J'ai le même rapport à cette plateforme qu'au sudoku, par exemple. C'est quelque chose que j'adore et que j'utilise pour jouer et me distraire. Cet outil est très simple à utiliser, même pour quelqu'un comme moi, appartenant à une génération qui n'apprécie ou ne comprend généralement pas la technologie. Aujourd'hui, je ne conçois pas une seule minute de travailler sans cette plateforme tant les gains de temps et d’efficacité sont infinis ». 

Comme Claude Pimont le souligne à juste titre, la technologie peut être aussi simple que des mots croisés. Une fois que vous avez trouvé les réponses, c'est comme faire du vélo. Tellement simple que vous ne pouvez pas l'oublier. N'importe qui peut apprendre, s'il est ouvert à l'apprentissage. 

Ce que les chaînes hôtelières peuvent apprendre des boutiques-hôtels 

En demandant à un hôtelier combien de réservations directes et combien de réservations via une agence de voyage en ligne ont été générées, il y a de fortes chances que celui-ci m'indique un pourcentage de réservations directes assez faible, ou du moins, pas aussi élevé qu'il le souhaiterait. 

Y a-t-il une solution ? Bien sûr, et les hôteliers qui ont compris comment combiner l'attrait d'un boutique-hôtel indépendant avec les merveilles technologiques auparavant uniquement accessibles aux chaînes hôtelières sont les gagnants. 

Voici 5 conseils que les hôtels peuvent mettre en application :

  1 - Personnalisez les séjours : pensez aux petits détails que vous souhaiteriez avoir chez vous comme de belles peintures, des fleurs, de jolis draps de lit et coussins. Peut-être aussi quelques livres sur une étagère ? Rendez les lieux confortables et attrayants pour vos clients. Gardez en tête que les moindres détails comptent, comme fournir un peignoir et des chaussons assortis aux serviettes de bain.

  2 - Soyez un expert local : le concept des hôtes Airbnb connaît le succès, et non sans raison. Offrez plus qu'une chambre, offrez un délicieux petit-déjeuner ainsi qu'un itinéraire bien pensé si vous vous situez à la campagne ou dans un petit village ou un guide de la ville comprenant les trésors cachés que seuls les locaux connaissent.

  3 - Publiez votre établissement sur les canaux utilisés par des voyageurs curieux : ne pensez pas uniquement aux principaux OTA. Tant de voyageurs cherchent leur prochaine expérience, faites en sorte d'être leur destination future. Les voyageurs chinois sont un bon exemple. Saviez-vous que Ctrip est le canal le plus utilisé en Chine ? Que les voyageurs chinois, l'un des groupes de touristes les plus importants en France, dépensent énormément lors de leurs voyages ? Ouvrez-vous à d'autres marchés. N'entrez pas en compétition avec des hébergements alternatifs pour les voyageurs d'aujourd'hui, soyez l'hébergement alternatif qu'ils recherchent.

  4 - Donnez la possibilité aux voyageurs de réserver sur votre propre site web : il s'agit ici de fidéliser le client pour l'inciter à revenir, sans devoir fournir trop d'efforts, et augmenter vos réservations récurrentes. Misez sur la simplicité et envisagez d'établir des conditions d'annulation, comme les OTA le font, pour rester compétitif. 

  5 - Créez un magnifique site web à l'image de votre établissement : que regardez-vous en premier lorsque vous entrez dans un restaurant ? Le menu et les photos des plats ? Et lorsque vous êtes face à un magasin ? Naturellement, vous regardez sa vitrine. Il en va de même pour votre hôtel. Votre site web doit agir comme une vitrine et être fidèle à votre image, tant dans le contenu que dans les photos, les avis et la facilité de réserver. Imaginez que votre site web est un CV. Montrez aux clients ce que votre établissement a à offrir pour qu'ils ne soient pas tentés de quitter la page et, au contraire, qu'ils réservent immédiatement.